Pengaruh Dimensi Kualitas Terhadap Loyalitas Pasien Di Unit Rawat Jalan RS Patria IKKT

Abstract

Abstract

Health is the citizen right. Increasing health needs must be accompanied by the provision of quality health services. Patient loyalty is an important to maintaining of the hospital existence. Service quality is one of the factors to influence patient loyalty. Service quality is measured based on the dimensions of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. In 2015-2017 period, Patria IKKT Hospital had fluctuations in the number of visits. The decrease in the number of visits occurred in 2016 from 23690 patients in 2015 to 21544 patients. In 2017 there was an increase to 28667 patients. The study aim to determine dimensions of service quality effect on patient loyalty in the outpatient unit of Patria IKKT Hospital in 2018. The research was a quantitative study with a cross sectional design. The population is old patients in outpatient unit of Patria IKKT Hospital with 106 respondents as sample were taken by purposive sampling. The data was taken by questionnaire. The result of multivariate analysis using multiple linier regression obtained reliability, assurance, empathy and tangible dimensions have a significant relationship (P-value 0,000) to patient loyalty in Patria IKKT Hospital but responsiveness dimension is not. Based on the regression equation to see effect each quality dimensions on loyalty patient, reliability effect is 0,367, assurance effect is 0,266, empathy effect is 0,674 and tangible effect is 0,085. Empathy has most dominant influence on increasing patient loyalty at Patria IKKT Hospital.                    

Keywords: dimension of service quality, patient loyalty, Patria IKKT Hospital

Abstrak

Kesehatan merupakan hak setiap warga. Tingginya kebutuhan akan kesehatan perlu diiringi dengan pemberian pelayanan kesehatan yang berkualitas. Loyalitas pasien menjadi modal dalam mempertahankan eksistensi rumah sakit. Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas pasien. Kualitas pelayanan diukur berdasarkan dimensi tangible, reability, responsiveness, assurance dan empathy. Pada periode 2015-2017 RS Patria IKKT mengalami fluktuasi jumlah kunjungan. Penurunan jumlah kunjungan terjadi pada tahun 2016 dari 23690 pasien di tahun 2015 menjadi 21544 pasien. Kemudian di tahun 2017 terjadi peningkatan menjadi 28667 pasien. Penelitian ini dilakukan untuk melihat pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien di unit rawat jalan RS Patria IKKT tahun 2018. Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian kuantitatif dengan desain cross sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien lama unit rawat jalan RS Patria IKKT dengan sampel sebesar 106 responden diambil secara purposive sampling. Data diambil dengan menggunakan kuesioner. Hasil analisis multivariate dengan menggunakan regresi linier berganda diperoleh dimensi reliability, assurance, empathy dan tangible memiliki hubungan yang signifikan (P-value 0,000) terhadap loyalitas pasien di RS Patria IKKT sedangkan dimensi responsiveness tidak. Berdasarkan persamaan regresi untuk melihat pengaruh dimensi kualitas terhadap loyalitas diperoleh reliability memiliki pengaruh sebesar 0,367, assurance memiliki pengaruh sebesar 0,266, empathy memiliki pengaruh 0,674 dan tangible memiliki pengaruh 0,085. Empathy memiliki pengaruh paling dominan terhadap peningkatan loyalitas pasien di RS Patria IKKT.      

Kata Kunci: dimensi kualitas pelayanan, loyalitas pasien, RS Patria IKKT