Pengaruh Dimensi Kualitas Terhadap Loyalitas Pasien Di Unit Rawat Jalan RS Patria IKKT
Abstract
Abstract
Health is the citizen right. Increasing health needs must be accompanied by the provision of quality health services. Patient loyalty is an important to maintaining of the hospital existence. Service quality is one of the factors to influence patient loyalty. Service quality is measured based on the dimensions of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. In 2015-2017 period, Patria IKKT Hospital had fluctuations in the number of visits. The decrease in the number of visits occurred in 2016 from 23690 patients in 2015 to 21544 patients. In 2017 there was an increase to 28667 patients. The study aim to determine dimensions of service quality effect on patient loyalty in the outpatient unit of Patria IKKT Hospital in 2018. The research was a quantitative study with a cross sectional design. The population is old patients in outpatient unit of Patria IKKT Hospital with 106 respondents as sample were taken by purposive sampling. The data was taken by questionnaire. The result of multivariate analysis using multiple linier regression obtained reliability, assurance, empathy and tangible dimensions have a significant relationship (P-value 0,000) to patient loyalty in Patria IKKT Hospital but responsiveness dimension is not. Based on the regression equation to see effect each quality dimensions on loyalty patient, reliability effect is 0,367, assurance effect is 0,266, empathy effect is 0,674 and tangible effect is 0,085. Empathy has most dominant influence on increasing patient loyalty at Patria IKKT Hospital.
Keywords: dimension of service quality, patient loyalty, Patria IKKT Hospital
Abstrak
Kesehatan merupakan hak setiap warga. Tingginya kebutuhan akan kesehatan perlu diiringi dengan pemberian pelayanan kesehatan yang berkualitas. Loyalitas pasien menjadi modal dalam mempertahankan eksistensi rumah sakit. Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas pasien. Kualitas pelayanan diukur berdasarkan dimensi tangible, reability, responsiveness, assurance dan empathy. Pada periode 2015-2017 RS Patria IKKT mengalami fluktuasi jumlah kunjungan. Penurunan jumlah kunjungan terjadi pada tahun 2016 dari 23690 pasien di tahun 2015 menjadi 21544 pasien. Kemudian di tahun 2017 terjadi peningkatan menjadi 28667 pasien. Penelitian ini dilakukan untuk melihat pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien di unit rawat jalan RS Patria IKKT tahun 2018. Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian kuantitatif dengan desain cross sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien lama unit rawat jalan RS Patria IKKT dengan sampel sebesar 106 responden diambil secara purposive sampling. Data diambil dengan menggunakan kuesioner. Hasil analisis multivariate dengan menggunakan regresi linier berganda diperoleh dimensi reliability, assurance, empathy dan tangible memiliki hubungan yang signifikan (P-value 0,000) terhadap loyalitas pasien di RS Patria IKKT sedangkan dimensi responsiveness tidak. Berdasarkan persamaan regresi untuk melihat pengaruh dimensi kualitas terhadap loyalitas diperoleh reliability memiliki pengaruh sebesar 0,367, assurance memiliki pengaruh sebesar 0,266, empathy memiliki pengaruh 0,674 dan tangible memiliki pengaruh 0,085. Empathy memiliki pengaruh paling dominan terhadap peningkatan loyalitas pasien di RS Patria IKKT.
Kata Kunci: dimensi kualitas pelayanan, loyalitas pasien, RS Patria IKKT
Full Text:
PDFReferences
Arysandi W. Strategi Dinas Kesehatan dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan Melalui Metode CRC (Citizen Report Card) di Kota Surabaya. J Penelit Kebijak dan Manaj Publik [Internet]. 2015; Available from: http://repository.unair.ac.id/17906
Tjiptono, Fandy et. al. Service Quality and Satisfaction. Kedua. Yogyakarta: Penerbit Andi; 2016.
Dewi RR. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pengguna BPJS dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening. J Ekon Manaj Sumber Daya. 2016;18.
Hurriyati R. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabetha; 2010.
Akbar MM, Parvez N. Impact of Service Quality, Trust and Customer Satisfaction on Customers Loyalty. ABAC J. 2009;29.
Kelana R. Analisis Loyalitas Pasien dan Kualitas Layanan Di Poliklinik Ortodonsi RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung Tahun 2010. Universitas Indonesia; 2010.
Notoatmodjo S. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta; 2012.
Thimang Y. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Rumah Sakit Meloy di Sangatta. Universitas Mulawarman; 2017.
Saragih et. a. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Loyalitas Pasien Rumah Sakit Umum Herna Medan. Universitas Sumatera Utara; 2016.
Muninjaya AAG. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC; 2015.
Fattah A. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Loyalitas Pasien di Rawat Inap Rumah Sakit Ibu dan Anak Sitti Khadijah 1 Makassar. Universitas Islam Negeri Alauddin; 2016.
Hastono SP. Analisis Data Pada Bidang Kesehatan. 1st ed. Depok: Rajawali Pers; 2017.
DOI: https://doi.org/10.47007/inohim.v7i1.174
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Lembaga Penerbitan Universitas Esa Unggul
Jl Arjuna Utara No 9. Tol Tomang, Kebon Jeruk, Jakarta. 11510
Email : inohim.ueu@esaunggul.ac.id
![](/public/site/images/admin/12.png)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
View My Stats